Commentaires négatifs : bien les gérer sur Facebook

Gérer les commentaires négatifs sur Facebook avant que le feu ne se propage

Il suffit parfois de deux ou trois commentaires négatifs consécutifs pour qu’une Fanpage s’enflamme sur Facebook. Plutôt que de subir, prenez les devants ! Mes conseils pour anticiper les propos gênants et étouffer dans l’œuf toute tentative de diffamation !

 

Sur Facebook, les commentaires négatifs sont particulièrement contagieux : puissance virale d’internet oblige, un seul avis mal géré peut suffire à entraîner des réactions en chaîne malheureuses pour l’image d’une entreprise. Voici comment mettre en place une stratégie préventive simple, et des actions efficaces et facilement applicables dans la plupart des cas de figure…

1) Affichez publiquement vos « Règles du jeu »

Le premier réflexe à avoir lorsque l’on crée une Fanpage pour une entreprise consiste à publier sa « Charte de bonne conduite » (ou sa « Politique éditoriale » ou son « Règlement intérieur », quel que soit le nom que vous souhaitez lui donner).
Dans la partie « Article » de votre fanpage, créez un nouveau document où vous préciserez les règles que les internautes devront respecter, s’ils ne souhaitent pas se voir bannis de votre communauté Facebook.

Voici la trame de base que j’utilise pour tous les comptes dont j’ai la gestion, et que j’adapte en fonction des valeurs de chaque entreprise :

  • « L’entreprise XYZ demande aux internautes de faire preuve de respect et de courtoisie lorsqu’ils publient un commentaire.
  • Les propos diffamatoires, injurieux, obscènes, discriminatoires (basés, entre autres, sur le sexe, la religion, la nationalité, ou l’orientation sexuelle) ou incitant à la haine ou à la violence ne sont pas tolérés, et sont systématiquement effacés.
  • Cette page est celle de l’entreprise XYZ : toute auto-promo non autorisée sur cette page sera supprimée
  • Les spams ne sont pas autorisés sur cette page et sont systématiquement effacés ».

Certes, un Règlement n’empêchera pas la publication de commentaires négatifs et/ou malveillants. Mais en le publiant, vous afficherez votre volonté de ne pas subir les attaques allant à l’encontre de vos valeurs.

2) Troll ou Mécontent ? Identifiez les nuances cachées 

FLORILEGE - DO NOT FEED THE TROLLFace aux trolls, j’ai pour principe d’appliquer une politique de tolérance zéro : je bannis et je supprime le commentaire aussi vite que possible, sans autre forme de procès (dans cet ordre : une fois le commentaire supprimé, il est plus difficile d’en bannir l’auteur).

Je réserve généralement ce traitement radical à tout propos violent, injurieux, diffamatoire, irrespectueux,… qui ont la nuisance pour seul objet.

Reste que les réseaux sociaux servent souvent de défouloir à des personnes réellement mécontentes (pour des raisons justifiées ou non), malheureuses, voire dépressives. Tout l’enjeu lors du traitement des commentaires consiste donc à distinguer les trolls des personnes qui ont un réel problème.

3) Commentaires mécontents : apaisez la situation

Face aux personnes mécontentes (ou en cas de doute sur ses intentions), je recommande une action personnalisée :

  1. Masquez le commentaire le temps d’en savoir un peu plus (l’avis ne sera alors visible que de son auteur et de ses amis ; vous pourrez toujours le supprimer et bannir son auteur plus tard si, en définitive, vous estimez que sa seule motivation est d’empoisonner votre fanpage)
  2. Répondez par un message public aussi neutre que possible de type : « Bonjour, nous avons bien pris note de votre demande. Nous revenons vers vous rapidement (ou « Afin de vous apporter une solution personnalisée, nous vous invitons à poursuivre cette conversation en privée »
  3. Envoyez ensuite un message privé pour en savoir un peu plus
  4. N’agissez jamais seul : faites toujours remonter le problème et trouvez une solution avec l’équipe en charge du sujet
  5. Apportez une réponse finale à l’internaute en message privé (idéalement sous 24h)

4) Pour éviter le Bad Buzz : gardez votre calme, et réagissez vite

Sur internet, 80% des crises provoquées par un (ou plusieurs) commentaire(s) négatif(s) sont éphémères. Mais leurs effets peuvent perdurer en cas de réponses ou d’actions mal adaptées à la situation.

Pour ne pas que des plaintes dégénèrent, commencez par vous poser les bonnes questions :

  • L’entreprise est-elle responsable ?
  • Pourquoi y-a-t-il eu un problème ?
  • Quel est l’impact sur l’entreprise ?
  • Doit-on réagir immédiatement, ou dans une heure ou deux ?

Cas n°1 : l’entreprise est vraiment fautive :

  1. Si les internautes ne manifestent pas trop d’émotion : n’en faites pas trop. Inutile de jeter de l’huile sur le feu.
  2. Si les internautes s’interrogent, manifestent leur mécontentement, répondez-leur par un petit message de type :« Votre dossier est en cours » ou « Nous solutionnons la situation »
  3. Si les internautes s’enflamment : Transmettez-leur toutes les excuses de l’entreprise, et ajoutez que les services concernés sont mobilisés et font tout leur possible pour résoudre le problème rapidement.

Cas n°2 : l’entreprise n’est pas coupable, mais perçue comme responsable

  1. Expliquez aux internautes les raisons du problème
  2. Publiez un message (idéalement illustré d’une photo de maintenance), de type : « Nous réglons actuellement le problème ; nous vous remercions de votre patience »

Cas n°3 : le problème devient trop grave

Aussi rapidement que possible, organisez une réunion de crise :

  1. Déterminez qui se plaint et, donc, auprès de qui il faudra communiquer
  2. Choisissez le(s) media(s) appropriés où envoyer une réponse : en fonction du problème et de son ampleur, vous pouvez choisir d’envoyer un simple message sur les réseaux sociaux et/ou de rédiger un article le site corporate, et/ou d’adresser un communiqué à la presse…
  3. A minima, donnez une explication détaillée sur Facebook : expliquez ce qui va être fait, et nettoyez ce qui a été publié sur le mur Facebook de l’entreprise si cela va à l’encontre de sa Charte
  4. Tenez les internautes au courant de l’évolution du problème
  5. Au besoin, mettez en place (ou faites mettre en place) une procédure d’indemnisation.
  6. Vous pouvez tenter de détendre l’atmosphère avec un jeu concours (solution à manier avec précaution, humour et second degré…)

A froid :

  1. Mettez en place une cellule de réflexion, afin de trouver des solutions pour éviter ce type de problème
  2. Ecraser les commentaires en publiant un maximum de contenus soignés (articles, interviews d’experts, conseils pratiques…)
  3. Soignez vos autres réseaux sociaux en publiant là aussi des contenus de qualité

5) Impliquez tous les départements de l’entreprise

Etablissez des règles strictes en interne (que vous ferez valider par votre direction) : elles vous guideront et vous aideront à réagir face aux commentaires gênants, dans toutes leurs nuances. Vous pouvez aussi préparer une fiche pratique de réponses à apporter aux questions les plus fréquentes. Pour cela, demandez conseil aux équipes de terrain : il est important que vous adoptiez un discours identique ! C’est ainsi aussi que vous soignerez l’image de marque de l’entreprise !

 


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